Proceso tratamiento de reclamaciones
RECEPCIÓN DE QUEJAS
El Responsable de calidad de NQAR recibirá cualquier tipo de queja que puedan presentar las partes interesadas (nuestros clientes, clientes de nuestros clientes certificados, autoridades, organizaciones no gubernamentales, consumidores y otro público en general), que quedará registrada en el correspondiente informes de No Conformidad y comenzará con las primeras investigaciones para confirmar la veracidad del aspecto reclamado.
En caso de verificarse la queja, se procede a la comunicación de la misma al Director ejecutivo de NQAR.
En este caso de confirmarse que la queja se refiere a un cliente certificado, NQAR se asegurará de que:
- La empresa contra la que se recibe la queja dispone de un certificado en vigor.
- La actividad que ha originado la queja está cubierta por el sistema de gestión y el alcance certificado.
- Que el reclamante se ha dirigido en primera instancia a la organización certificada; en caso contrario, se le indicará que así lo haga.
A continuación se investigarán específicamente los hechos, recabando la información que sea necesaria.
En el caso de quejas recibidas en relación a nuestros clientes certificados, la información a recabar incluirá:
- Identificación completa de la queja recibida.
- Investigación e identificación de las causas que han dado lugar a la queja.
- Decisión tomada por la organización certificada sobre el proceder o no de la queja y la comunicación hecha al reclamante.
- Investigación e identificación en su caso, de las no conformidades contra el sistema de gestión que han dado lugar a la queja.
- Acciones de remedio tomadas hacia el reclamante.
- Acciones correctivas tomadas en su caso, para evitar la recurrencia y la eficacia y adecuación de las mismas.
REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LAS DECISIONES
El Director ejecutivo y el Responsable de calidad de NQAR tomarán las decisiones sobre las actuaciones a desarrollar en respuesta a la misma.
La Dirección de NQAR revisará y aprobará la decisión que será comunicada al reclamante.
En caso de que la queja sea objeto de un recurso o litigio, se establecerán contactos con un asesor legal para seguir los pasos necesarios.
La decisión tomada al respecto se registrará en el informe de No Conformidad correspondiente y se iniciarán o comunicarán al responsable las medidas a aplicar, registrándose en dicho informe el resultado obtenido.
El Director ejecutivo y el Responsable de calidad de NQAR verificarán la eficacia de las actuaciones desarrolladas. Independientemente de esta verificación se volverá a someter al trámite en la revisión por dirección, según procedimiento correspondiente.
La Dirección de NQAR, el cliente y el reclamante decidirán, dejando constancia de la resolución tomada, si hacer público y en qué medida, el tema de la queja y su resolución.
RESPUESTA DE LAS QUEJAS
En la medida de lo posible, remitirá al reclamante un acuse de recibo en el transcurso de 10 días en el que se informe de la recepción de la queja. Si es posible en este mismo informe y si no se hará en otro posterior, se informará también del avance y del resultado de la queja.
La Dirección de NQAR comunicará formalmente la finalización y el resultado del tratamiento de la queja.
VÍAS DE COMUNICACIÓN PARA QUEJAS O RECLAMACIONES
| E-MAIL: | info@nqar.es |
| CORREO POSTAL: | NOVA QUALITY ASSURANCE REGISTER S.L. C/Castillo Nº 62, 3ª Planta - 38003 S/C de Tenerife |
| Nº TELÉFONO | 922 035 874 |
| Nº FAX: | 922 035 875 |
| NOTA: | Este procedimiento se hará llegar a todo aquel interesado que a través de cualquier canal de comunicación se lo solicite a NQAR. |